外卖大战的背面：店员和骑手的“101”次摩擦

小江说：“如果不停地干，确实可以勉强在工作时间内完成。但这样会导致伙伴一整天的精神都是紧绷着，很折磨人。”除此之外，准备不定期的食品安全检查、说动顾客注册点单小程序会员、推销折扣卡券、向顾客索要餐后好评、处理餐后差评也是店员们的工作内容。

在早午餐高峰期、火爆联名饮品上新的第一天，只要在咖啡、茶饮类门店逗留片刻，就会发现店员与骑手的争吵成为一种背景音。

刺猬公社在大众点评平台上翻阅了北京多家咖啡门店的差评，“店员一大早上就垮着个脸”“店员又跟骑手吵起来了”是其中的一星评价。此类评价的理由不言自明：店员垮脸是服务态度不好，店员跟骑手吵架是某一方素质差，破坏了咖啡馆内的氛围，影响了用餐体验。

外卖大战开启后，率先面临爆单的是一度低至1.68一杯的库迪咖啡。出不完的杯贴和小票、接不完的咖啡液、装不完的外卖、吵不完的架，对于库迪店员来说，每天的工作与“打仗”无异。

原本营业额较高的门店，还能以较为充足的人力和设备抗住这波冲击，但对一些小店来说，一天内仅靠一台咖啡机出几百单外卖，店员和机器都承受了巨大的压力，门店的电脑接单系统甚至会因爆单而崩溃。一些在职库迪员工在小红书分享，大部分店员并未因这次外卖大战获得薪酬补贴，少部分所在加盟门店老板“人较好”的店员，才能获得一定的奖金。

一旦爆单，不仅店员忙到停不下来，还会产生店员和骑手都不想面对的问题：卡餐。

从店员的角度来看，卡餐意味着短时间内涌入的大量订单均难以按照预计时间出餐，低峰期平均制作时长不到一分钟的饮品、十分钟内就能取到的餐食，在爆单时都需要翻倍的时间完成制作。

人手不足只是卡餐的原因之一，咖啡机萃取咖啡液、烤箱加热食物的时间是固定的，并不能因为单子多而缩短。从骑手的角度来看，卡餐则意味着在等候了平均取餐时长后，商家未能出餐，催促无果只能等待。

刺猬公社曾在一家霸王茶姬门店目睹过一次爆单引发的争吵。

时值爆款周边推出，该店仅外卖单就出到了几百号。目之所及，仅前厅就有十几名店员，几米长的出餐台上排满了外卖打包袋和堂食饮品。一名店员扯出比她身高还长的外卖小票，分出几段，飞速整理，另一名店员忙着打包外卖，两人面前围着十几名骑手。抱怨声与怒骂声此起彼伏，一名骑手斥责店员不给他打包，店员先解释没做好的就没打包，而后在不断的催促中提高嗓门说了几遍“请问我有几只手”。

炎热的天气、喧闹的环境加剧双方的急躁情绪，店员从一开始对骑手言必称呼“您”，转变为直言语气毫不客气的“几号”，直到最后沉默不语，毫不理会骑手的询问，只是埋头重复打包的机械性动作。

“现制”与高效的矛盾

连锁咖啡店，如果同时售卖面包等产品，一般会采用现制咖啡+预制面包的组合模式，一方面是因为有限的人力资源需要优先保证主营商品的品质，将咖啡消费群体的连带需要置前是本末倒置，不利于消费者对品牌的认知；另一方面，由工厂统一加工的食品品控较为稳定，售卖预制食品仅需加热和陈列设备，相较于现制食品也能减少备餐空间面积、提高出餐效率，降低门店运营成本。

但也有一家连锁咖啡品牌，为了走差异化竞争路线，选择用“现制暖食”来吸引消费者。它就是2019年才进入中国的加拿大品牌Tims，2023年1月，它拥有了一个中文名字，天好咖啡。

在社交平台上搜索Tims咖啡，能看到一类常见的吐槽：“Tims改做贝果吧，别做咖啡了。” Tims天好中国首席执行官卢永臣曾表示，2024年是Tims天好中国关键的转型年，品牌巩固了“咖啡+现制暖食”的差异化战略定位。

天好咖啡的转向正符合消费者对于食材新鲜健康、食品加工安全透明的需求。但面对这样的转向，店员们叫苦不迭——一边是既做咖啡又做贝果的手忙脚乱，一边是不断催促出餐的骑手，现制贝果不会增加他们的收入，却再度放大了店员和骑手产生摩擦的可能。

刺猬公社曾在一个早晨前往东三环一家位于写字楼一楼的天好咖啡门店，八名外卖骑手在店内等候，或坐在客座，或站在正对门口的出餐位置。八点半开始，“叮铃铃”的提示声不断响起，伴随着用纸袋打包的摩挲声和咖啡机加热的蒸汽声，一家咖啡店的早高峰时间到了。

“（你取）77？我64号还没取呢。”一名骑手抱怨道，争分夺秒的工作里，他们不会放过任何疑似被插队的蛛丝马迹。

门店外站着两名抽烟的骑手。在他们的身后，一整面落地窗张贴着宣传海报。在Tims招牌的贝果堡和可颂参考图旁，红色字体的“升级”和“新鲜手做更好吃”尤为显眼。

此前的暖食制作流程是，店员提前一天，或是在营业之前先将各类贝果堡制作出来，冻在冰箱内，等到点单之后再取出加热。改为现点现制后的流程则是，顾客点餐后，现场加热食物，再进行组装。对于营业额较高的门店，还能提前制备卖得较好的品类，放在红外线灯下保温，对于大部分门店来说，只能是来一个订单做一个订单。

小江告诉刺猬公社，门店的早餐时段营业额占比很大，饮品类制作较快，但暖食的烘烤、组装和打包比较费时，导致卡餐的现象，会引起堂食顾客和外卖骑手的不满。改为现制后，店内工作流程变得更复杂，但店员并不会因此得到更长的制备时间。原因主要有两点：

1）消费者对现制暖食的预期仍旧是快餐式的，点餐几分钟后就能吃到，毕竟暖食只是咖啡搭子，并非要等候几十分钟的现炒主食；

2）公司严格控制人效，以全天的营业额来决定在岗人员数目，并不考虑早高峰如何忙乱、一两个员工如何分配繁重的工作。

在天好咖啡兼职的笑笑告诉刺猬公社，她所在的门店早高峰时间只安排两名店员，一名负责做暖食，一名负责做饮品、帮堂食顾客点餐、打包外卖、补充物料、查询预约单等等。

“高峰期现场点餐的顾客要催，骑手大哥也要催，可是我们都忙成陀螺了。”因为两个人忙不过来，笑笑和同事一般没有时间吃早饭。“这样对胃不好”“饿得胃疼”，但笑笑也知道公司并不会安排三个人上早班，因为营业额没有达到能安排三个人的地步。

利好于消费者的出品要求，如果无法匹配对应的人力，对于店员们来说就会变成新的“麻烦”。

2025年，天好咖啡以健康暖食为发展主线，拓展午餐赛道，陆续推出“轻体午餐盒”系列，以贝果堡、卷、杂粮米饭为主食，辅以薯饼、烤肠等小食，由消费者随心搭配。午餐盒内的贝果堡和卷需要切成两半，一些店员在社交媒体上吐槽“不知道切个什么劲儿”。

最新推出的轻体能量碗中，杂粮米饭、混合烤蔬菜及肉类的烘烤和组装更麻烦、制作时间更长。小江抱怨，“你说能不卡餐，被投诉出餐慢吗？”

服务行业本就具备的“情感劳动”属性、枯燥重复性强的工作流程、高压的工作环境、不具备竞争力的员工福利，种种问题，使得从业人员的流动性极大。

兼职员工可以一走了之，全职员工却又因此承担起一项工作任务——招聘新人及培训新人，等到兼职员工难以承受压力选择离开时，全职员工将再次落入这种循环。

小江指出，新员工基本只会安排三四天接受训练，然后就直接上岗，要能制作多达四十多种饮品、二十多种暖食。他认为，公司“不会花时间和成本去培养员工”“铁打的将军流水的兵，这批不做那就换下一批”。

今年2月，卢永臣在接受36氪采访时透露，Tims含暖食订单占比已提升到50%以上，会持续保持在这一水平甚至更高。

身处不同困境的打工人可以相互理解吗？

在北京另一家天好咖啡门店，刺猬公社听到一名骑手向店员抱怨自己被扣钱。

“我上报出餐超时，就扣了我五块。”

“在你们家跑两单赚十三块，现在已经被扣了十五块。还得跑五公里把餐拿回来，上报餐损还不知道要扣多少。”

骑手带回被咖啡浸湿、整个袋底破掉的打包纸袋，称顾客反映饮品撒漏不是一次两次了。对此情形，店员咬定：“你是摔了吧。以前没有撒成这样的。”

“做不出来就别开外卖。”在天好咖啡门店中，刺猬公社不只一次听到骑手的这句抱怨。一名店员则回击，“那你别接那么多单啊。”在早午餐时间段，店员面临爆单压力的同时，外卖骑手也面临着卡餐、送餐超时的压力。某平台骑手告诉刺猬公社，超时订单会依据超出的时间进行扣钱，超时五分钟会扣三到四元。

小江和笑笑都表示理解骑手催单的心情，毕竟骑手按单量挣钱。但与骑手的口角之争仍是他们日常工作的一部分，他们不能因为理解骑手，就把“锅”全部顶在自己头上，那样他们自己也无法在这个系统里生存下去。

他们对外卖系统的不合理有一定察觉，比如，外卖预约单会引起店员与骑手之间不必要的冲突。

无论外卖地址远近，预约单出单的时间是一样的，只有出票店员才能制作。以提前四十分钟出单为例，此处的出单时间是相较送达时间提前四十分钟，如果门店爆单，出餐需要十几分钟甚至更长，那么骑手的送餐时间相应地就只剩下二十几分钟甚至更短。无论是送单距离是一公里还是五公里，骑手都只剩下这点时间。

最糟糕的情况是：为保证食品温度，提前出单时间短，门店爆单出餐慢，外卖地址较远，骑手接到多个订单时间紧迫，多重压力因素叠加在一起，骑手催促出餐无果必然引起争论。

骑手们并不知道出单系统的规则，有时候，门店还未出单时，他们就收到提醒到店准备取餐了。店员们也很无奈，他们不能修改预约单出单时间。笑笑感到委屈，“骑手就抓着我们催和骂，但我们也是受害者。”

如果门店出餐慢，外卖骑手可以选择将这单外卖转出去，避免其他订单超时，或是向系统上报出餐超时。

小江告诉刺猬公社，店员与骑手发生肢体冲突也是有过的，他对同事的建议是，不要起冲突，如果受伤不能算作工伤，并且还会影响到自己的工作，“骑手实在等不了那就建议他转单”。

但骑手面临的现实是，转单未必能成功转出；上报商家出餐超时，超时订单的最终责任也未必会落到商家头上。

因为外卖平台需要商家，甚至在外卖大战的背景下，外卖平台某种程度上在“争夺”商家。

刺猬公社了解到，某外卖平台的商家拥有一项出餐上报权益，权益根据商家近7日的出餐上报数据达标情况每日更新，数据包括7日出餐上报率以及7日出餐真实上报率，前者达到60%、后者达到90%即算数据达标，商家可在当日享有“差评无责”的权益，这意味着当商家收到出餐慢或配送超时差评时，可用此权益向平台申诉该差评无责。

某平台的出餐上报指标计算规则，刺猬公社整理

问题在于，出餐真实上报率并不等同于出餐超时率。商家可以“牺牲”出餐超时率，即便出餐超时率较高，能确保出餐真实上报率的达标，结果也是一样的——商家不用承担配送超时的责任。

上报出餐超时、反倒因此扣钱的骑手并不知道这些，他们的怨气只能撒向商家。而他们眼中的商家，也不是负责管理门店、控制人效的店长或是老板，只是公司为了降本增效、一个人干两个人活计的店员，一群同样困在系统里的打工者，这些店员甚至没有在外卖平台上打开或关闭门店的权力。

在刺猬公社见证过店员与骑手骂战的那家霸王茶姬门店，店员收到“不要在顾客面前骂脏话”的告诫。而在霸王茶姬招牌式的迎宾词中，消费者欣然接过店员用双手递至手中的试饮，全然不知店里曾经发生过的冲突。

（本文中，笑笑、小江均为化名。）

参考资料：

1.《独家专访Tims：同比增长67%，“咖啡+贝果”是怎么做爆的？》，咖门。

2.《Tims 天好中国卢永臣：如何卖出5800万个贝果？》，36氪。

3.《亏损收窄53%，资金链依旧隐忧，Tims天好中国开启“盈利突围”的咖啡之战》，美股研究社。